cas de coaching

De l’excellence technique au leadership authentique

Parties prenantes: Gestionnaire, coach.

Situation causale: Communication relationnelle + Recherche d’un leadership plus aligné

Type de coaching: Coaching de gestion suite à une initiative personnelle

TL;DR | Too Long; Didn't Read

Dominica excellait techniquement mais peinait humainement avec son équipe de douze agents.

Plutôt que de chercher les «saboteurs», le coaching l’a menée vers sa propre transformation. Le questionnement puissant et l’introspection guidée l’ont aidée à voir que derrière « sabotage » se cachait sa peur de ne pas être à la hauteur relationnellement. Le déclic : «Je gère des dossiers, mais je ne rencontre pas des humains.» Cette prise de conscience a révolutionné son approche.

Sept mois plus tard, il existe un climat relationnel apaisé.
Le leadership authentique naît quand on accepte que notre force technique peut coexister avec notre vulnérabilité humaine.
Être vrai libère plus d’énergie que de jouer un rôle, même un rôle d’expert.

AVERTISSEMENT

Tous les cas de coaching présentés sont fictifs et inspirés de diverses sources professionnelles.
Aucun nom de personne ou d’entreprise n’est réel. Il est possible de lire la politique liée aux Cas de coaching de ce site.

Le coaching ne prescrit aucun conseil (tout comme cette page) et vise à stimuler la réflexion pour permettre à chaque personne de trouver ses propres ressources.

Dominica supervisait douze agents dans un centre d’appels de Drummondville, depuis 18 mois.
Reconnue pour son excellence opérationnelle, elle gérait les cas complexes avec brio. Les clients difficiles? Elle les récupérait. Les dossiers épineux? On la sollicitait. Son supérieur appréciait sa productivité et son sens de l’organisation.

Et pourtant… ses employés avaient signalé officieusement aux ressources humaines qu’elle n’avait jamais tenu les rencontres d’évaluation bisannuelles. Les formulaires étaient remplis à temps, et les conversations humaines n’avaient pas eu lieu.

Dominica se sentait prise au piège. Elle excellait dans le technique, se débrouillait avec les systèmes, mais quelque chose clochait avec son équipe. Dans sa tête tournait cette idée persistante: «il y a du sabotage.»
Le décalage était frappant. Une gestionnaire performante d’un côté, une équipe qui se sentait invisible de l’autre. Entre les deux, un fossé que ni l’expertise ni l’efficacité ne semblaient pouvoir combler.

Comment réconcilier ce qui fonctionne avec ce qui manque? Comment passer de gestionnaire technique à leader humain sans perdre ce qui fait sa force?

Le leadership authentique naît quand on accepte que notre force technique peut coexister avec notre vulnérabilité humaine. Être vrai libère plus d'énergie que de jouer un rôle, même un rôle d'expert.

Envie de découvrir quelle stratégie de coaching serait pertinente pour toi?

L’accompagnement a commencé par une co-création d’ententes claires.

Dominica voulait «régler le problème de sabotage». Je l’ai invitée à redéfinir ensemble ce qu’elle cherchait vraiment à accomplir. Le questionnement puissant est devenu notre colonne vertébrale.

«Qu’est-ce qui te dit qu’il y a sabotage?»
«Comment ton équipe vit-elle cette distance?»
«Que révèle cette situation sur tes besoins de leader?»

L’écoute empathique a permis d’entendre au-delà des mots.

Derrière «sabotage», il y avait Peur. Et, c’est souvent le cas.
Peur de ne pas être à la hauteur humainement. Peur que l’excellence technique ne suffise pas.

Un coach que j’ai peu par le passé, Stéphane Drouin, avait partagé à ma cohorte de l’ÉEB: «FEAR peut se dire (en référence à Zig Ziglar) Forget Everything and Run, ou en core, Face Everything and Rise.» Au fond, c’est toi qui crée ta réalité.

J’ai maintenu ma présence dans les silences.
Quand elle a dit «Je ne sais pas comment faire autrement», on venait de faire un grand bout de chemin. Nous avons créé l’espace pour qu’elle explore cette vulnérabilité.

L’introspection guidée l’a menée vers ses propres réponses. «Si tu étais dans ton équipe, que souhaiterais-tu de ta superviseure?»
Cette question a ouvert une nouvelle voie.

Nous avons utilisé la métaphore du TGV : «Tu cours si vite vers l’efficacité que tu ne vois plus les lapins sur le chemin. Et si ralentir n’était pas un luxe mais une condition pour voir? »

La prise de concience est venu quand elle a réalisé : «Je gère des dossiers, et je ne rencontre pas des humains.» Cette prise de conscience a transformé sa relation au leadership. La démarche a respecté son rythme et ses résistances. Chaque séance co-créait les prochaines actions, favorisant son autonomie croissante dans ce nouveau leadership plus authentique.

«Quand un dirigeant me dit qu’il n’a pas le temps de réfléchir à sa stratégie parce qu’il est trop pris par la gestion opérationnelle… C’est un peu comme si un capitaine de bateau disait qu’il est trop occupé à ramer pour assurer la navigation!»

— Marianne Roberge, Facilitatrice en stratégies organisationnelles et d’affaires

Sept mois plus tard, l’équipe de Dominica affiche des indicateurs de satisfaction qui ont progressé.

Elle tient maintenant ses rencontres d’évaluation, et surtout, elle les vit différemment. «Avant, c’était une corvée administrative. Maintenant, ce sont des moments de connexion», confie-t-elle.

L’impact le plus marquant? Son approche avec les cas difficiles. Plutôt que de prendre tous les dossiers épineux, elle accompagne ses agents dans leur résolution.

Le taux de rétention client reste excellent, et l’autonomie de l’équipe grandit. Surtout, elle n’a plus peur de traiter les conflits potentiels ou les départs.

Relationnellement, le climat s’est transformé. Les signalements informels aux RH ont cessé. L’équipe propose maintenant des améliorations de processus, signe d’un engagement retrouvé.

Pour Dominica, la révélation majeure: «J’ai compris que l’excellence technique et l’humanité ne s’opposent pas. Elles se nourrissent.» Sa plus grande prise de conscience sur sa responsabilité personnelle: «J’attendais que mon équipe change, mais c’est moi qui devais apprendre à les voir vraiment.» L’autonomie développée se manifeste dans sa capacité à adapter son style selon les personnes et les situations, tout en gardant son fil conducteur d’authenticité.

Leçon universelle: l’excellence opérationnelle devient puissance de transformation quand elle s’enracine dans la vérité relationnelle.

Prêt à réconcilier excellence et authenticité?

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